悪質クレーマーを黙らせる！現場の負担を激減させる3つの方法

悪質クレーマーを黙らせる！現場の負担を激減させる3つの方法を失敗せずに実践するための実践的なノウハウを分かりやすく提示します。

危機管理対策の第一人者であり、元警察官の経歴を持つ援川聡氏は、著書『理不尽なクレームをきっぱり断る技術』の中で、悪質クレーマーと一般の顧客による要望の違いを明確に線引きすることの重要性を説いている。

援川氏によれば、問題解決を目的とせず、ストレス解消や不当な金銭的利益を狙う相手に対して「お客様」としての配慮は無用だという。通話の録音をあらかじめアナウンスすることや、複数人での対応を徹底することなど、ビジネス心理学と現場防衛の手法を組み合わせたアプローチこそが、被害を未然に防ぐ防波堤となる。